5 buone ragioni per avere una Social Media Policy e iniziare a gestire le conversazioni online

La presenza online è ormai un requisito necessario per qualsiasi business, purtroppo però le comunicazioni che si instaurano, sono spesso caotiche e possono degenerare facilmente in “risse digitali“.

La Social Media Policy nasce con l’intento di regolare la presenza social di un’attività, proprio per ridurre al minimo l’insorgere di situazioni spiacevoli.

Si tratta si un documento che sempre più aziende e organizzazioni stanno adottando, con questo articolo vogliamo condividere con te 5 buone ragioni per cui anche la tua azienda non può più rimandare una discussione sul tema!

Una definizione

Una Social Media Policy (SMP) è un codice di condotta messo a punto da un’azienda per stabilire le linee guida che regolano la presenza online dell’azienda, sia che si tratti:

• dell’attività di pubblicazione e presenza online delle pagine social aziendali;
• dell’attività dei dipendenti che utilizzano i loro profili social privati durante l’orario di lavoro o quando parlano tramite essi dell’azienda;
• della condotta che ci si aspetta da un utente esterno all’azienda che desidera dare avvio a una comunicazione online.

Una SMP deve essere chiara, delineare i must do e must don’t , le responsabilità dei singoli utenti e dipendenti e deve essere facilmente consultabile, dedicandogli una pagina nel proprio sito web e condividendo il link in tutti i canali social aziendali,

Di cosa tratta una Social Media Policy

A seconda di chi è rivolta, la social media deve delineare condotte differenti.

SMP delle pagine aziendali

Questa SMP deve dare linee guida per l’attività dei profili social aziendali, delineando:

• chi può accedere
• di chi è la responsabilità di mantenere i canali attivi
• come relazionarsi con l’utenza
• tempi massimi per rispondere ai quesiti dell’utenza
• come rispondere a feedback positivi
• come rispondere a feedback negativi
• definizione di situazione critica
• definizione del tono di voce aziendale da mantenere

SMP per i dipendenti e collaboratori.

Questa SMP ha lo scopo di fornire ai dipendenti un codice di condotta per l’utilizzo dei social media. Dovrebbe contenere:

• L’obbligo o meno di rendere esplicito il fatto di essere dipendente/collaboratore quando si parla dell’azienda
• divieto o possibilità di pubblicare contenuti in contrasto con i valori aziendali
• gestione dei dati sensibili
• divieto o meno di condividere materiale fotografico degli ambienti aziendali

SMP per il pubblico

Questa SMP ha lo scopo di informare l’utenza del corretto modo di porsi degli utenti quando si trovano nei profili social aziendali. Dovrebbe comprendere

• Esplicitazione della gestione dei messaggi/commenti provenienti da profili falsi
• regole di comportamento
• gestione dei commenti e contenuti aggressivi, diffamatori, volgari.
• gestione degli argomenti non rilevanti (con possibilità cancellazione argomenti ritenuti “fuori tema”)
• motivi che portano al ban dei profili utenti

5 VANTAGGI DI AVERE UNA SOCIAL MEDIA POLICY e altri benefit

Ora che abbiamo messo giù una definizione di Social Media Policy e sai di che cosa stiamo parlando e che cosa disciplina questo documento, parliamo dei vantaggi di avere una SMP:

1. Spiega la nuova realtà del posto di lavoro: molti, se non la maggior parte, dei dipendenti considerano la loro vita privata e lavorativa separata, ma i social media hanno effettivamente cancellato questa distinzione. Non importa quanto “murati” gli account social di un individuo possano sembrare… Alla fine, ci sarà sempre qualcuno, da qualche parte legherà quella persona alla tua organizzazione. Per questo i dipendenti devono capire che tutto ciò che pubblicano sui social media o altrove online si riflette su di loro e sull’azienda.
2. Identifica le informazioni considerate riservate o private: Linee guida chiare su ciò che l’organizzazione considera informazioni private da non divulgare, permettono ai dipendenti di sapere cosa poter condividere o meno della loro attività professionale. Anche a livello di sanzioni in caso di condivisione dei segreti aziendali sui social media.
3. Spiega chi è la voce ufficiale nell’organizzazione: i dipendenti devono sapere a chi devono indirizzare le domande online sulla tua organizzazione, in modo che non rispondano da soli. Questa sezione designa un portavoce dell’azienda e le circostanze in cui deve essere la persona che risponde alle domande sui social media.
4. Delinea  il modo corretto di interagire con gli altri online: può sembrare ovvio, ma questa sezione ricorda ai dipendenti che dovrebbero essere educati e piacevoli. Se devono essere in disaccordo con qualcuno, devono essere in grado di accettare l’incomprensione e gestire la conversazione in modo civile perché troppo spesso i disaccordi possono esplodere rapidamente e diventare virali (le famose “blastate”).

Educare e formare i dipendenti: E’ in grado di mostrare ai dipendenti i risultati di un corretto utilizzo dei canali social così come i risultati di uno scorretto utilizzo. Sarebbe opportuno mostrare esempi reali di cosa succede quando si agisce in maniera concorde alla SMP e cosa invece se si infrange la condotta stabilita. Si offre così quel “granello di sale” di cui si ha bisogno quando ci si appresta a premere clic e pubblicare e condividere una dichiarazione social.

E i vantaggi non si esauriscono certamente qui! Una Social Media Policy ben redatta è in grado di:

1. Salvaguardare la reputazione aziendale: avendo scritto nero su bianco quali sono in contenuti in linea con i valori aziendali, si ha la facoltà di agire quando un commento di un utente sia in diretto contrasto con tali valori, eliminando il rischio di far percepire l’azienda tacitamente concorde con una visione sconveniente.
2. Migliorare la Brand Awareness: avere un codice di condotta da condividere tra dipendenti, collaboratori e utenti, non solo è in grado di gestire le loro condotte ma è in grado di raccontare qualcosa sul brand stesso. Mostra quali tipi di comportamento sono in linea con i valori aziendali, aiutando a far conoscere meglio l’azienda.
3. Migliorare la customer experience: l’implementazione di una SMP, delineando i comportamenti ammessi e sanzionando quelli devianti, è in grado di migliorare notevolmente l’esperienza di un cliente ( o potenziale tale), rendendo più significativa la comunicazione con un utente realmente interessato.

Da sapere quando si redige una SMP

Per poter dare i suoi frutti, la Social Media Policy deve essere un documento ben scritto e redatto, ricorda: si tratta di un documento aziendale e come tale deve essere in armonia con gli altri documenti aziendali, quali:

• Codice Etico Aziendale
• Guida di Stile aziendale
• Accordi di riservatezza
• Codice di condotta aziendale.

Inoltre, un SMP non deve essere solo essere scritta bene e in linea con i valori aziendali, deve essere un documento accessibile.

Rendila pubblica, assicurati che i tuoi dipendenti e i visitatori delle tue pagine social possano consultarla con facilità, per fare ciò è consigliabile condividerla nella sezione informazioni del sito web e delle pagine social.

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