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    Copertina corretta 12 10 2020

    Live Chat: ecco cosa devi sapere su questo tool eccezionale!

    Continua il nostro viaggio nel conversational marketing analizzando un altro strumento: la live chat!

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    Spesso ignorata o sottostimata, la Live Chat invece è uno strumento fenomenale da integrare alla tua più ampia strategia di marketing inbound, e in questo articolo, scoprirai il perché!

     

    Una definizione!

    Iniziamo proprio con le basi e cerchiamo di dare una definizione! 

    Il Cambridge Dictionary Online definisce la Live Chat in questo modo:

    "Una conversazione tra due individui che si svolge mediante lo scambio di messaggi tramite internet, con lo scopo principale di chiedere e ricevere informazioni"

    Questo tipo di conversazione avviene generalmente attraverso i social network oppure direttamente dalla homepage del sito aziendale.

    Tuttavia non è uno strumento così diffuso tra le aziende, questo perché si fa a fatica a comprendere i vantaggi reali di questo strumento.

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    Come funziona?

    Una live chat può essere implementata sia sui social che nel sito internet aziendale. 

    Quando tale sistema è implementato su un sito internet, spesso si fa ricorso ad un software apposito.

    Questi software generalmente hanno due interfacce, quella che il visitatore del sito vede (di solito si tratta del widget, dei pulsanti posizionati generalmente nella parte bassa dello schermo) e con cui interagisce, e dall'altra l'interfaccia agente, con la quale l'operatore è in grado di tenere sotto controllo tutte le conversazioni in atto.

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    Tipi di Live Chat

    Come strumento, una live chat è molto versatile, in quanto può essere utilizzata in diversi modi. 

    Comunque i principali utilizzi possono essere riassunti in tre categorie:

    • Informativa: la tipologia più diffusa e più semplice. Lo scopo di questa live chat è offrire informazioni agli utenti che lo richiedono. Le informazioni devono essere obiettive e chiare, al fine di permettere all’utente di prendere una decisione in maniera consapevole
    • Sales: Può succedere che l’utente una volta raccolte le informazioni… possa richiedere delle raccomandazioni, trasformando quindi la Live chat in un effettivo canale di vendita (o di immatricolazione nel caso di enti accademici).
    • Assistenza Clienti: Le live chat di Assistenza Clienti si rivolgono a quegli utenti che sono già clienti. Come si evince dal nome, il compito principale di queste live chat è quella di offrire assistenza nel caso di insorgere di problemi con il prodotto/ servizio acquistato.
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    Un'etichetta da seguire

    La Live Chat  è un ottimo strumento per intavolare conversazioni con i tuoi clienti ma.... Ci sono delle regole da seguire se si vuole utilizzare lo strumento con efficacia e profitto, e in modo di garantire la migliore customer experience ai tuoi clienti.

    Cose da fare

    • Rispondere in tempi brevi
    • Rispondere e comunicare in modo educato e amichevole
    • Utilizzare un «typing indicator» per mostrare all’utente che dall’altra parte c’è qualcuno (sarebbe il messaggio di testo che dice "sta scrivendo...")
    • Assicurarsi che la Live Chat sia accessibile

    Cosa non fare

    • Ignorare le richieste d’aiuto, anche se banali
    • Rispondere e comunicare in maniera «monotona» o scortese
    • Perdere il focus della conversazione e perdersi in chiacchiere
    • Centrare la conversazione nel concludere la trattativa
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    I vantaggi 

    • È veloce.Si tratta di un sistema molto comodo e rapido, che permette di veicolare informazioni in tempi brevissimi.
    • È gratuita. Permette di realizzare conversazioni da ogni angolo del mondo, senza dover ricorrere a strumenti ulteriori e costosi (come le hotline telefoniche)
    • È anonima.Una live chat è l’unico canale che da agli utenti la possibilità di un completo anonimato, il che aumenta l’accettazione.
    • È inclusiva.Purtroppo le persone subiscono ancora discriminazione nelle situazioni di business per il loro sesso, la razza, l’età o la loro disabilità. L'anonimato della chat toglie queste caratteristiche e mette il cliente al centro.
    • È orientato al dialogo. Una live chat ti offre la modalità di comunicazione preferita sul tuo sito web.
    • È Multimediale. Una chat non è sempre l’ideale per spiegare un problema. Le funzioni di live chat come il supporto dei media permettono ai clienti di scegliere qualsiasi formato per spiegarsi senza che debbano cambiare canale.

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