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    Conversational Marketing: cosa devi sapere!

    Il conversational marketing è un ulteriore aspetto di una strategia inbound. Si focalizza nelle conversazioni che si instaurano tra clienti (o potenziali tali) e l'azienda.

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    L'inbound è mettere al centro il cliente, in ogni aspetto del suo buyer's journey! E per questo anche le conversazioni che avvengono quotidianamente nei diversi canali, devono essere curante perché fanno parte della più ampia strategia di marketing inbound.

     

    Una definizione

    Quando si parla di un nuovo fenomeno, una definizione è sempre comoda! Però per il conversational marketing... Una definizione ufficiale non esiste.

    Esiste tuttavia una sorta di consenso su che cosa si indica con questa parola:

    Il conversational marketing è un approccio che permette di offrire livelli più alti di customer experience. 

    Per farlo, si focalizza sulle conversazioni tra utente e azienda, attraverso diversi strumenti come chatbot e live chat, senza dimenticare però il contatto umano quando la situazione lo richiede.

    Gli attori di questo approccio sono due, da una parte chi ha bisogno di informazione e dall'altra l'operatore dell'azienda, pronto a fornire tutto il supporto richiesto.

    Ma quali sono gli strumenti?

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    Gli strumenti 

    Le nuove tecnologie permettono di avere conversazioni in ogni momento e in una miriade di modi tramite un altrettanto smisurato numero di supporti e/o canali! 

    Però possiamo raggruppare i principali strumenti in quattro categorie:

    • Social Media: I social network sono diventati "la piazza" dove le persone si incontrano per condividere passioni e mettersi in contatto. Non stupisce quindi che le persone utilizzino anche i social network per mettersi in contatto anche con le aziende.
    • Strumenti di messaggistica istantanea: Gli smartphone ormai stanno diventando un appendice dei nostri corpi, ci accompagnano dovunque andiamo. Le app di messaggistica istantanea (come Whatsapp e Telegram) hanno reso possibile mandare messaggi in maniera immediata e gratuita, condividendo persino file più complessi. Alcune aziende hanno cominciato a sfruttare le potenzialità di questi strumenti, per offrire altri canali per mettersi a disposizione della clientela.
    • Live chat: Non tutti preferiscono chiamare per ricevere informazioni, né attendere giorni affinché la mail che hanno inviato per richiedere informazioni riceva una risposta. Per ovviare a questa problematica molte aziende hanno implementato un sistema di live chat nei loro siti aziendali. Una Live Chat non è nient altro che un estensione che permette agli utenti di chattare con un operatore mentre stanno facendo ricerche nel sito aziendale.
    • Chatbot: Gli utenti possono fare ricerche in ogni momento del giorno... Letteralmente dall'alba al tramonto (e oltre)! L'eventualità che un utente visiti un sito ad un orario in cui non è attivo il servizio di live chat è reale e... per risolvere il problema sono stati sviluppati i chatbot. Il chatobot è un software programmato per simulare una conversazione umana e viene impegnato massivamente nei siti aziendali come uno strumento efficace per rispondere alle F.A.Q. (frequetly asked questions, le domande più chieste) 24 ore su 24, 7 giorni su 7!
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    Cosa non deve mai mancare per un conversational marketing efficace

    Abbiamo dato una definizione di che cosa si intende con conversational marketing e di quali sono gli strumenti principali con cui si realizza.

    Ora diamo un'occhiata a quelle caratteristiche che non  possono mancare per una strategia di marketing conversazionale di successo.

    • Accessibilità: il cliente deve essere capace di dare inizio ad una conversazione dove preferisce e quando lo ritiene opportuno. Per questo motivo è necessario che l'azienda sia accessibile, offrendo la possibilità di comunicare in diversi canali e in ogni momento della giornata.
    • Personalizzazione: Ogni conversazione è unica, perché ogni individuo è unico. Instaurare una conversazione personalizzata, evitando di mandare messaggi standard, è una buona prassi per far sentire il cliente seguito e importante. Una buona customer experience è la chiave per stringere relazioni di lungo periodo.
    • Sistematizzare le informazioni per migliorare: Le informazioni raccolte da ogni conversazioni andrebbero sistematizzate, al fine di poter tenere traccia di quali sono le domande chieste più spesso e poter così, migliorare il supporto da offrire.
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