Social Media Policy: come gestire le conversazioni online

La presenza online è ormai un requisito necessario per qualsiasi business, purtroppo però le comunicazioni che si instaurano, sono spesso caotiche e possono degenerare facilmente in “risse digitali”. La Social Media Policy, nasce con l’intento di regolare la presenza social di un’attività, proprio per ridurre al minimo l’insorgere di situazioni spiacevoli.

Dal momento che si tratta di un documento che piano piano molte aziende stanno adottando, abbiamo deciso di dedicargli l’articolo di oggi del nostro blog!

Una definizione

Una SMP è un codice di condotta messo a punto da un’azienda per stabilire le linee guida che regolano sia l’agire dei canali social dell’azienda sia il comportamento che i dipendenti devono seguire in caso di utilizzo di Social Media. In questo caso si chiama SMP interna.

Ma una SMP può essere rivolta anche al codice di condotta che ci si aspetta dagli utenti che visitano le piattaforme social aziendali. In questo caso si parla di SMP esterna.

Una SMP deve essere chiara, delineare i must do e must don’t , le responsabilità dei singoli utenti e dipendenti e deve essere facilmente consultabile, dedicandogli una pagina nel proprio sito web e condividendo il link in tutti i canali social aziendali,

Di cosa tratta una Social Media Policy

A seconda di chi è rivolta, la social media deve delineare condotte differenti.

SMP dei profili aziendali

Questa SMP deve dare linee guida per l’attività dei profili social aziendali, delineando:

• chi può accedere
• di chi è la responsabilità di mantenere i canali attivi
• come relazionarsi con l’utenza
• tempi massimi per rispondere ai quesiti dell’utenza
• come rispondere a feedback positivi
• come rispondere a feedback negativi
• definizione di situazione critica
• definizione del tono di voce aziendale da mantenere

SMP per i dipendenti e collaboratori.

Questa SMP ha lo scopo di fornire ai dipendenti un codice di condotta per l’utilizzo dei social media. Dovrebbe contenere:

• L’obbligo o meno di rendere esplicito il fatto di essere dipendente/collaboratore quando si parla dell’azienda
• divieto o possibilità di pubblicare contenuti in contrasto con i valori aziendali
• gestione dei dati sensibili
• divieto o meno di condividere materiale fotografico degli ambienti aziendali

SMP per il pubblico

Questa SMP ha lo scopo di informare l’utenza del corretto modo di porsi degli utenti quando si trovano nei profili social aziendali. Dovrebbe comprendere

• Esplicitazione della gestione dei messaggi/commenti provenienti da profili falsi
• regole di comportamento
• gestione dei commenti e contenuti aggressivi, diffamatori, volgari.
• gestione degli argomenti non rilevanti (con possibilità cancellazione argomenti ritenuti “fuori tema”)
• motivi che pprtano al ban dei profili utenti

Da tenere a mente quando si redige una SMP

Bisogna però tenere presente che una SMP non dovrebbe limitarsi ad essere un elenco di comportamenti accettati, comportamenti vietati e relative sanzioni.

La SMP è un documento aziendale che dice qualcosa dell’azienda stessa e come tale deve essere redatta al fine di essere coerente con altri documenti aziendali quali:

• Codice Etico Aziendale
• Guida di Stile aziendale
• Accordi di riservatezza
• Codice di condotta aziendale.

Se si costruisce una SMP chiara, comprensibile e accessibile, in linea con i valori aziendali e gli altri documenti che ne gestiscono la vita, allora si avrà un formidabile strumento capace di generare risultati.

Vantaggi di una SMP

Abbiamo trattato di cosa sia una social media policy e di cosa dovrebbe contenere, ma perché un’azienda, la tua azienda; dovrebbe adottarla?

I vantaggi sono numerosissimi, qui troverai i principali:

• Aiuta a salvaguardare la reputazione aziendale: avendo scritto nero su bianco quali sono in contenuti in linea con i valori aziendali, si ha la facoltà di agire quando un commento di un utente sia in diretto contrasto con tali valori, eliminando il rischio di far percepire l’azienda tacitamente concorde con una visione sconveniente.
• Aiuta a migliorare la Brand Awarness: avere un codice di condotta da condividere tra dipendenti, collaboratori e utenti, non solo è in grado di gestire le loro condotte ma è in grado di raccontare qualcosa sul brand stesso.Mostra quali tipi di comportamento sono in linea con i valori aziendali, aiutando a far conoscere meglio l’azienda.
• Una migliore customer experience: l’implementazione di una SMP, delineando i comportamenti ammessi e sanzionando quelli devianti, è in grado di migliorare notevolmente l’esperienza di un cliente ( o potenziale tale), rendendo più significativa la comunicazione con un utente realmente interessato.

Una SMP è un documento che, in linea con i valori aziendali, regola la presenza e l’agire dell’azienda e dei suoi utenti nei social.

Si tratta di uno strumento che, se ben redatto e applicato, è in grado di offrire una migliore immagine dell’azienda all’esterno, oltre a rendere l’esperienza degli utenti il più piacevole possibile e tutelata.