Le statistiche sulla customer experience che devi conoscere

Quanto incide sul tuo business un cliente soddisfatto? Se non lo sai, continua a leggere qui sotto…

La customer experience è difficile da misurare con un KPI o con dati e numeri specifici, ma è importantissima da conoscere. Sapere infatti se i tuoi clienti siano felici e fedeli al tuo brand è una condizione necessaria per avere successo!

Ecco perché è così importante essere consapevoli delle tendenze dell’ultimo periodo, in modo da poter adattare rapidamente la propria strategia alle più recenti intuizioni del settore e creare o migliorare la customer experience dei tuoi clienti.

Ogni anno, nuovi studi rivelano approfondimenti su tendenze importanti che stanno influenzando le aziende di tutto il mondo.

Ecco di seguito un elenco di statistiche e tendenze sulla customer experience a cui la tua azienda dovrebbe prestare attenzione per il 2020.

Statistiche sulla customer experience

Ogni anno organizzazioni di ricerca come Temkin Group e Gartner pubblicano rapporti che forniscono preziose informazioni sulle esigenze dei consumatori moderni. Questi dati aiutano le aziende e i brand a identificare i nuovi trend che si verificano nei loro settori, nonché a sfruttare tempestive opportunità di marketing.

Ecco alcune statistiche alle quali prestare attenzione:

1. Solo il 22% dei consumatori ritiene che l’esperienza mobile sia buona. Secondo il Temkin Group, il 60% delle aziende era convinto di offrire una buona esperienza mobile, tuttavia solo il 22% dei consumatori ha confermato questa affermazione. In un mondo in cui tutti hanno un cellulare in tasca, avere un design mobile reattivo è fondamentale per costruire una migliore customer experience.
2. Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.
   Comprendere le esigenze del cliente è una sfida comune per molte aziende e gli studi dimostrano che questo diventerà un punto di riferimento per la maggior parte delle aziende. Ciò comporta che venga compresa, allinterno della strategia di marketing, un ottimo sistema di assistenza clienti. Se desideri offrire una solida customer experience, è indispensabile creare un’azienda customer centric (incentrata sul cliente) che si concentri sul soddisfacimento delle esigenze del cliente.
3. Meno del 50% dei dirigenti dà la priorità al feedback dei dipendenti. Un rapporto condotto da Temkin Group ha rivelato che mentre il 73% delle grandi aziende fa dei survey tra gli impiegati, solo il 45% dei dirigenti considera seriamente il feedback dei propri dipendenti. I dirigenti prendono le decisioni operative chiave che guidano l’azienda; tuttavia durante il loro lavoro quotidiano non viene lasciato molto spazio alle interazioni con i clienti. I dipendenti che interagiscono quotidianamente con il cliente, sono risorse preziose per raccogliere recensioni dei clienti, capire il loro stato d’animo e il loro atteggiamento nei confronti dell’azienda. Ecco perchè i dirigenti dovrebbero ascoltare il loro feedback quando cercano nuovi modi per migliorare la customer experience.
4. Oltre l’80% delle aziende che danno priorità alla customer experience segnala un aumento delle entrate.
   Quando i clienti vivono una piacevole customer experience, è probabile che vorranno tornare di nuovo in quel negozio/comprare di nuovo presso quell’azienda. Dimension Data ha persino riscontrato che l’84% delle aziende che si concentrano sul miglioramento dell’esperienza dei clienti segnala un aumento delle entrate annuali. Questo perché queste aziende stanno guadagnando una maggiore fidelizzazione dei clienti. I clienti fedeli effettuano acquisti ripetuti e fanno pubblicità, richiamando altri potenziali clienti che poi possono diventare anche brand ambassadors. Se stai cercando nuovi modi per aumentare i margini di profitto della tua azienda, investi nel migliorare la customer experience!
5. Più della metà dei responsbili del servizio clienti prevede di licenziarsi e cercare un altro posto. Costruire un fantastico team di servizio clienti è una vera e propria sfida, quasi quanto mantenerlo a lungo. Di fatto, HubSpot Research ha scoperto che il 58% dei responsabili del servizio clienti prevede di lasciare il proprio posto per cercarne un altro migliore. Con una maggiore attenzione alla costruzione di una customer experience positiva per il cliente, è fondamentale mantenere personale di alta qualità nel servizio clienti e nei team di assistenza clienti. Questi dipendenti infatti svolgono un lavoro difficile e non avranno paura di cercare altrove se sentono di non essere apprezzati.