Customer Experience, tu sai come rendere felici i tuoi clienti?

Customer Experience: definizione

Il modo migliore per definire il termine di Customer Experience è usare le parole di Harley Manning: «il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda». Il cliente giudica l’azienda nell’esatto momento in cui entra in contatto con essa, e la percezione che questo contatto sia positivo o negativo influenza di molto il comportamento del cliente stesso.

La Customer Experience riguarda tutto il Buyer’s journey, dalla maturazione di un bisogno alla ricerca del prodotto desiderato, dalla scelta del brand all’acquisto, dalla valutazione del prodotto alla decisione di riacquistarlo.

La percezione che i consumatori hanno del loro rapporto con il brand si crea in base a diversi touchpoint, che vanno dal contatto diretto a quello digitale (negozi fisici, interazioni con il personale, fruizione di servizi e prodotti, interazioni attraverso sito o social network).

Importanza della Customer Experience

La Customer Experience è di fondamentale importanza per la crescita di un’azienda. È importante garantire un’esperienza sempre positiva, in modo tale che i clienti sviluppino una fedeltà nei confronti del brand, lascino recensioni positive, evangelizzando il prodotto o servizio e invitando i propri amici a rivolgersi alla stessa azienda.

Tutto questo porterà l’azienda ad aumentare gli introiti e guadagnare nuovi clienti.

Il potere del cliente

Nel 2019, il cliente conta più che mai. I clienti hanno il potere, non i venditori. Chi ha dato loro questo potere? Noi, con l’aiuto del World Wide Web.

I consumatori moderni hanno più possibilità di scelta rispetto al passato (in qualsiasi settore), maggiore facilità di trovare ciò che vogliono, di trovarlo subito, ma soprattutto più potere che mai di influenzare la tua attività aziendale (usando i social media e le recensioni online).

Non sei convinto che questo cambiamento sia per il meglio? In realtà, i clienti sono la tua migliore risorsa per far crescere la brand awareness in maniera positiva, perché le loro recensioni, condivise con amici e familiari, sono più affidabili dei tuoi canali di marketing e pubblicitari.

Quindi pensaci su: cosa è successo l’ultima volta che hai avuto una bellissima (o terribile) Customer Experience? Probabilmente sei andato da un amico o un collega per raccontargli la storia, o sei andato sui social network per condividere i tuoi sentimenti.

Come azienda, devi fare dell’ottimizzazione della Customer Experience una delle tue priorità!

Come ottimizzare la Customer Experience

Per migliorare la Customer Experience devi avere ben chiaro che vada curata durante tutto il Customer journey, per fare in modo che il cliente sia sempre soddisfatto del suo rapporto con brand.

Non è più sufficiente infatti limitarsi a offrire ottimi prodotti o focalizzarsi solo su un servizio post vendita, ad esempio. Il focus deve essere fatto su tutti gli eventi che compongono l’esperienza complessiva che il cliente vive, durante il suo percorso d’acquisto.

In tutte queste fasi del viaggio, l’azienda deve diventare Customer Centric (deve mettere il cliente al centro), facilitandogli la vita e l’esperienza con il brand, facendo leva anche sulle sue emozioni.

Come puoi farlo? Per realizzare una buona Customer Experience è necessario:

1. Conoscere i clienti e anticiparne i bisogni. Punto di partenza per ogni strategia di marketing ben riuscita, partire dal consumatore, disegnando la buyer persona ideale. Un’azienda deve essere in grado di raccogliere dati sulle abitudini e sulle preferenze dei suoi clienti, sulle recensioni dei prodotti ecc. Gli stessi dati serviranno anche a capire quale azioni mettere in atto per prevedere i bisogni dei clienti e offrire loro il prodotto giusto al momento giusto. Per ascoltare, e quindi conoscere, i clienti basta raccogliere feedback tramite surveys o focus group, monitorare le conversazioni sui social e sui blog, valutare le osservazioni dirette (telefonate, email).

2. Costruire un Buyer’s journey efficiente, in modo da poter capire e risolvere efficacemente le sfide. Il percorso del consumatore moderno è piuttosto articolato e quasi mai lineare, ecco perché è importante che ogni azienda riesca a individuare il percorso del proprio cliente, per capire quali sono i touchpoints e i micro moments che contano, ed implementare i punti di forza che vengono individuati. Ricorda, ci possono essere diversi Customer journey, a seconda della tipologia di cliente.

3. Creare una connessione positiva ed empatica con i clienti (sui social, tramite assistenza clienti telefonica ecc). Soprattutto negli ultimi anni, si sta assistendo a una personalizzazione delle aziende, che rende necessaria l’adozione del linguaggio human to human, cioè orientare la comunicazione verso il singolo cliente e trovare risposte reali in base al suo bisogno.

4. Chiedere feedback ai clienti e ai propri dipendenti su come migliorare, e agire di conseguenza. Usare strumenti come sondaggi e compilazione di recensioni dopo l’utilizzo del prodotto/servizio è un’ottimo modo di conoscere in tempo reale quali sono i punti deboli da dover ancora migliorare. Chiedendo anche ai propri dipendenti, si potranno avere anche più punti di vista, per un approccio multilaterale.

5. Creare contenuti utili ed educativi per il tuo pubblico, fino a creare una comunità fedele.

La Customer Experience è importante dunque per garantire la felicità dei consumatori, e di rimando anche per l’azienda. Si tratta di un percorso bidirezionale, in un senso il viaggio di interazione che l’utente compie nei confronti dell’azienda, nell’altro senso il viaggio dell’azienda verso il cliente.

Spero che l’articolo ti sia stato utile e che questi piccoli consigli ti possano davvero aiutare a rendere felici i tuoi clienti!