Come trasformare le recensioni negative in opportunità positive per la tua attività

Quando si deve prenotare un ristorante, un albergo, o semplicemente ricercare maggiori informazioni su una determinata attività o prodotto, la maggior parte degli utenti va su Google e tra le varie ricerche si sofferma sulle recensioni online.

Oggi lasciare una recensione è facilissimo, a portata di clic, e tutti i proprietari di attività e gli imprenditori sono molto attenti alla gestione della loro brand awareness e reputazione online.

Ma non solo, gli utenti tendono valutare sia le recensioni positive sia quelle negative, e secondo le statistiche l’85% dei consumatori legge le recensioni proprio per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita da un’azienda,

E quando ci sono delle recensioni negative come bisogna comportarsi?

Perchè è importante rispondere alle recensioni negative

Quel che è certo è che risulta davvero importante rispondere tempestivamente alle recensioni online, sia positive ma soprattutto quelle negative. Le recensioni una volta scritte rimangono li, possono essere visualizzate più volte al giorno dagli utenti che, il più delle volte, ricercano proprio le recensioni negative per vedere se il problema è stato risolto o meno.

È importante rispondere nel modo giusto, gli utenti sono attenti a come vengono gestite le recensioni negative.

Le cause principali che portano a lasciare recensioni negative sono:

• Malfunzionamenti del prodotto
• Servizi incompleti o scarsi resi
• Ordini imprecisi
• Ordini errati
• A volte, purtroppo, esistono anche le recensioni false.

Come imprenditore o proprietario di un’attività, devi essere preparato ed essere cosciente che prima o poi riceverai qualche recensione negativa, ma tutta sta nel modo in cui si reagisce/risponde, per fare in modo che non solo non ti danneggino, ma che funzionino a tuo vantaggio.

La cosa più importante da ricordare è che l’utente, arrabbiato e deluso a tal punto da lasciare un commento negativo, non ha bisogno di altro che essere ascoltato, rassicurato e vedere che stai facendo di tutto per risolvere il problema.

Come rispondere alle recensioni negative

1. Non agire di impulso, respira e conta fino a 10.
2. Leggi e comprendi bene la recensione, valuta i suoi contenuti, verificane la veridicità e cerca di individuare il problema descritto.
3. Cerca di trovare una connessione empatica con l’utente che ha scritto la recensione negativa, mettiti nei suoi panni.
4. Scusati e usa un tono tranquillo e cordiale, non essere mai aggressivo; se la situazione che ha generato il commento negativo è data da un effettivo problema o aspetto che riguarda il tuo servizio/prodotto, chiedi scusa, non vergognarti.
5. Agisci, bisogna affrontare il cuore del problema. Nello scrivere la risposta a una recensione, devi far emergere il tuo punto di vista, far capire che hai compreso il problema ed elenca le azioni intraprese per risolverlo. Se necessario, puoi chiedere un contatto diretto o invitare la persona in questione a parlarne di persona, invitandola nella tua stuttura, o inviando un prodotto omaggio.

Come trasformare le recensioni negative in aspetti positivi

1. È meglio sapere cosa pensano i consumatori del tuo brand. Se qualcuno parla della tua attività in modo negativo, è meglio sapere il perchè! Può aiutare a migliorare il proprio prodotto o servizio avendo un feedback dai tuoi clienti diretti.
2. I feedback negativi danno la possibilità di mostrare una buona customer experience. Il 76% dei consumatori afferma che il servizio clienti dimostra l’importanza che un business dà ai propri clienti: i visitatori che si imbattono in un commento negativo sono più propensi ad acquistare da uno shop se ha gestito bene una problematica.
3. Le recensioni negative possono trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Quando le persone lasciano recensioni negative, significa che si può ancora recuperare il rapporto con loro, dando all’azienda un’opportunità per migliorare la situazione. Quello di scrivere una recensione costituisce un punto di contatto tra cliente e l’azienda, un touchpoint all’interno del Buyer’s Journey che spetta all’azienda trasformare da esperienza negativa in una positiva, facendo cambiare idea al cliente insoddisfatto.
4. Avere solo recensioni positive può sembrare sospetto. Il 30% dei consumatori pensa che le recensioni online siano false se non ne compare neanche una negativa. Perché un business con tutte le recensioni positive sembra sospetto? Semplicemente perché non è considerato normal, è praticamente soddisfare tutti (ricordati che anche i brand più grandi e famosi, e con il migliore servizio clienti, a un certo punto riceveranno dei feedback negativi!). Le recensioni negative, se correttamente gestite, possono fornire equilibrio, aiutare a creare fiducia e trasformare i visitatori esitanti in clienti.