La Customer Experience, al giorno d’oggi, è fondamentale e può fare davvero la differenza durante il processo di acquisto di un qualsiasi prodotto.

Specialmente in questo periodo, dove, causa Coronavirus, stiamo più tempo a casa e quindi spendiamo più tempo online, è fondamentale avere maggiore cura ed attenzione dei propri clienti in quanto già particolarmente stressati dalla situazione, per far capire loro che sono sempre seguiti e ascoltati, e troveranno sempre una risposta alle loro domande.

Una domanda importante che le aziende devono porsi e soprattutto alla quale devono saper rispondere è: come posso migliorare la mia Customer Experience in tempi di crisi?

Oggi, è proprio questo che faremo, dare dei consigli per poter rendere il Customer’s Journey più piacevole per il cliente e più efficace per le aziende.

Migliorare l’esperienza mobile

Un primo accorgimento assolutamente da non trascurare è quello di migliorare l’esperienza mobile. Come scritto in un nostro precedente articolo, solo il 22% dei consumatori ritiene che l’esperienza di acquisto mobile sia buona. Un numero incredibilmente basso, considerando che, come riportato dallo studio Digital 2019, l’85% della popolazione in Italia utilizza Internet dal proprio smartphone e che quindi molti processi di acquisto partano proprio da qui. È evidente che migliorando questo aspetto si possa ottenere un notevole upgrade a livello di Customer Experience.

La formazione dei propri operatori

Per rendere il customer journey piacevole va fatto affidamento anche sui propri operatori, in quanto saranno il primo contatto diretto e umano con il cliente. Logicamente, un operatore che trasmetta i valori dell’azienda, che comprenda il consumatore e che sappia farlo sentire a proprio agio, gioca un ruolo cruciale nella sfera emotiva dell’acquirente.
Per lo stesso motivo è molto importante ascoltare anche ciò che gli operatori hanno da proporre sul tema di Customer Experience poiché meglio di chiunque altro sanno quali sono le richieste o le lamentele più frequenti dei consumatori.

Ascoltare e rispondere ai feedback dei consumatori

Tenere presente le esperienze positive e negative dei propri clienti è essenziale. Innanzitutto, le recensioni forniscono spunti importanti su cosa bisogna migliorare e cosa poter potenziare ulteriormente, poiché già riconosciuto come un punto di forza.

Secondariamente, una buona risposta ad un feedback negativo, ad esempio, verrà percepita dal cliente in maniera molto positiva in quanto si sentirà importante ed inoltre sarà segno, anche per gli altri consumatori, di trasparenza e che l’azienda ha una grande considerazione del cliente. Se vuoi sapere come trasformare le recensioni negative in opportunità per la tua azienda, clicca qui.

Uno studio (condotto da Womply, link) dimostra infatti alcuni dati davvero significativi al riguardo. Viene riportato, ad esempio, come le persone spendano fino al 58% in più nelle aziende che rispondono alle recensioni; in particolare quelle che rispondono alle proprie recensioni almeno il 25% delle volte, registrano in media il 35% di entrate in più. Per questo motivo una Customer Experience ben fatta non può trascurare questo aspetto.

Conoscenza del cliente e personalizzazione del servizio

Chiaramente più conosciamo i nostri clienti, più sarà possibile personalizzare l’esperienza per ogni consumatore e quindi rendere la nostra Customer Experience efficace. Per realizzare ciò è necessario saper analizzare in maniera efficiente i dati che si possono ricavare dalle nostre attività. Strumenti efficaci per le rilevazioni di dati possono essere: Google analytics, dati ricavati dalle proprie pagine social tramite strumenti appositi, attraverso sondaggi sugli stessi social o tramite mail.

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