RIDEFINIZIONE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE: COME CAMBIA IL CUSTOMER JOURNEY AL TEMPO DEL COVID 19

La crisi causata dalla pandemia di Covid-19 ha modificato non solo le nostre abitudini di acquisto, ma anche la relazione tra brand e cliente. L’emergenza sanitaria sta mettendo in evidenza punti di forza e debolezza della relazione con il cliente.

È proprio nel periodo in cui viene imposto il distanziamento sociale che il consumatore ricerca una relazione, un’occasione di contatto e cambia totalmente la customer experience ricercata.

La Customer care ai tempi del Coronavirus

Meglio acquistare online?

Se da un lato il timore per la propria salute porta il consumatore a preferire l’acquisto online piuttosto che quello instore, dall’altro la sua natura umana lo porta più che mai in questo periodo a cercare conforto nelle relazioni sociali.

La sfida per le aziende diventa quindi supportare il consumatore, sostenerlo, far avvertire la presenza dell’azienda nella sua vita più come essere umano che come brand.

Le aziende devono trovare il modo di essere presenti in modo rilevante per il consumatore.

Occorre investire nell’interazione, nell’elemento umano più che sull’efficienza garantita dall’automazione.

Meglio l’automazione o l’interazione umana?

Secondo una ricerca della PWC, oltre il 75% dei clienti preferisce, soprattutto in questo periodo, l’interazione umana all’automazione.

Se elementi quali la sicurezza dei pagamenti restano importanti per il consumatore e condizionano in maniera determinate la decisione di effettuare un’acquisto online, l’interazione è l’elemento che determina l’engagement del cliente in questo periodo.

L’azienda in grado di puntare sull’intelligenza emotiva, sul supporto al cliente, sull’onesta, sull’empatia, sulla cura della relazione con il cliente riuscirà a costruire e mantenere nel tempo la fedelizzazione.

Occorre umanizzare la digitalizzazione, far sentire il cliente capito. Non basta più puntare sul prezzo, sul prodotto, sulla migliore campagna di marketing o sull’efficienza per far breccia nel cuore del consumatore.

Come migliorare l’esperienza di acquisto?

Non basta rendere l’esperienza di acquisto del consumatore semplice ed efficiente occorre renderla più umana. Il digitale diventa l’unico canale di comunicazione e proprio per questo la customer experience deve incentrarsi sulla relazione e l’interazione con il cliente.

Una comunicazione onesta che spieghi i cambiamenri intercorsi a causa della crisi, un’interazione che diventa rassicurazione per il cliente, una sorpresa inaspettata sono questi gli elementi da includere nella customer experience per spingere il cliente a percorrere tutte le tappe del customer journey.

Inserire touch point quali videochiamata con un consulente, consegna a domicilio in tempi brevi, pagamento alla consegna, offerta di contenuti/servizi gratuiti di utilità per il cliente è la strategia giusta per fidelizzare e mantenere la fiducia del cliente nel tempo.

Oggi più mai diventa fondamentale la customer care digitale. Secondo Manhattan Associates, i trend chiave che caratterizzeranno questo periodo sono la Augumented Reality che può migliorare l’esperienza di acquisto on line del cliente e ridurre i resi al minimo e il social shopping che permette al cliente di acquistare un prodotto direttamente dalle foto pubblicate dagli influencer.

In questo scenario il customer journey prende una nuova forma che implicherà modifiche sostanziali anche al modello di business dell’azienda.